Friss topikok

Szürkezóna - a hibás árakról

2010.05.19. 14:16 KennyOMG

Az amerikaiaknak van egy csodálatos kifejezésük erre: „fat finger”. Ezt magyarra „vastag ujjként” lehetne lefordítani, és akkor használják, amikor valami numerikus adat nagyon megcsúszik. Millió helyett milliárd, elnézik a tizedesvesszőt, lemarad, vagy éppen bekerül egy plusz szám az árba. A történelem során számos ilyen elgépeléssel találkozhattak a repülni vágyók szerencsésebbjei: 300 dollár Kanada-Svájc-India retúr biznisz osztályon, 1300 dollár USA-Európa-Malájzia(-Bali) retúr ugyancsak biznisz osztályon, 800 dollár Egyiptom-Bahrein-Thaiföld első osztályon, netán 910 dollár Varsó-Nouméa prémium túristán – a teljes lista talán be sem férne egy bejegyzésbe. A múltban ezek vegyesen lettek törölve, illetve leutazva, azonban az idők változnak.

Az elmúlt egy év egyik legnagyobb visszhangot kiváltó eseményére a témában október 2-án került sor: a British Airways egy (feltételezhetően gépelési) hiba miatt a teljes árú („Y” foglalási osztályú) USA-India tarifái alapdíját (base fare) nem megemelte 40 dollárral, hanem leárazta 40 dollárra. A hibát relative gyorsan kiszúrták, de a publikálásától a rendszerek frissítéséig a korrekt árral több mint 2 óra telt el, ezalatt óvatos becslések szerint is legalább 2000 jegyet értékesítettek a hibás áron. Mivel október másodika péntekre esett, ezért a BA egészen hétfőig tökölt, mit is csináljanak ezekkel a foglalásokkal: törölték őket, mindet. Kivételt csak azok a jegyek képeztek, amikkel addigra már megkezdték az utazást (ne felejtsük el, teljes árú túrista jegy volt, tehát nem volt elővételi kötelezettség). A BA őszintén elnézést kért a hibáért, és természetesen minden érintettnek visszatérítette a jegy árát, valamint pár nappal később egy 300 dolláros utalványt is felajánlott, ami a cég USA-India útvonalaira volt felhasználható, 3 hónapon belül. Korrekt?

Az érintettek közül azonban sokan úgy gondolták, nem, nem korrekt. Egyrészt ugye ott van az örök érvelés, miszerint ha az utasnak minden egyes saját hibájáért felelnie kell, például egy elgépelt név kijavítása is 100 dollárokba kerülhet, akkor a BA miért tehetné meg, hogy egyoldalúan kibújik a kiállított jegyek felelősége alól, mondván „bocs, benéztük”? Tovább súlyosbította a helyzetet, hogy a BA (illetve az utazási ügynök) meg is terhelte a vásárlók hitelkártyáját, és a leemelt pénzt először csak 21 napos határidővel utalták volna vissza („...és akkor még jófejek vagyunk, az átlagos átfutási idő ilyen esetekben 60 nap...”), ez később 14, majd 7 napra rövidült. Sokakat ez sem boldogított, hiszen amig a BA a pénzükön ült, addig nekik máshonnan kellett volna előteremteni egy másik jegyre a fedezetet (vagy egy részét) – nem is beszélve arról, hogy a BA erre az időre „ingyenkölcsönhöz” jutott. Azt mindenki a sajtó szemére vetette, hogy sehol nem említették, miszerint az ominózus „40 dolláros jegy” az csak a viteldíj volt, arra jöttek az adók, illetékek, és természetesen az elmaradhatatlan kerozinpótdíj.

A legolcsóbb jegyek 560 dollár magasságából indultak (már azoknak, akik nem szabadultak meg a kerozinpótdíjtól), de a 6-700 dolláros tételek sokkal gyakoribbak voltak. Ez így már közel sem a nadrágbapisilős tarifa, hiszen általában 8-900 dollárért lehet venni az arab társaságoktól előnyösebb repülési időkkel rendelkező jegyeket (Londonon keresztül 8-9 órás bontásban repülnek, az arabok 13-4, azaz az első szakaszon egy nyolc órás alvás pont jól elfér). Nem mellesleg 2009 addig szinte soha nem látott méretű akciókat hozott, tehát aki nem nézte, vagy nem ismerte a foglalási osztályt, az nyugodtan hihette, hogy a BA szimplán csak akciózik – ami nem áll távol a cégtől, régebben is voltak egy-két napos akcióik hihetetlen árakon. Abban is egyetértett mindenki, hogy a 300 dolláros utalvány egy vicc, hiszen egyrészt a feltételei borzasztóan korlátozóak voltak, másrészt a BA árai még azzal együtt is a többi társaság árai fölé estek. És akkor még nem beszéltünk az utazók egyéb járulékos költségeiről, ami programokat Indiában szerveztek, a többi megvett vagy lemondott jegy, hotelszoba, egy új jegy ára ugyanazokra az időpontokra, stb.

Végül a káoszban a közlekedési minisztérium megfelelője (Department of Transportation, DOT) vágott rendet. A határozatuk értelmében a BA-nek kártalanítania kell az összes vásárló jegytörléből származó járulékos kárát, mint az említett egyéb jegyek, hotelszobák, programok, stb – azonban a céget semmiféle büntetéssel nem sújtották az egyoldalú, tömeges szerződésbontás (az utasok értelmezése szerint –szegés) miatt. Bár a DOT döntése csak az Államokra vonatkozik, és a jegy természetéből adódóan (tudomásom szerint) nem volt európai vásárlója, érdekes kérdés lesz, hogy a BA vagy bármelyik másik cég fog-e, tud-e erre hivatkozni az öreg kontinensen a jövőben. A történet vége az lett, hogy jópár időben kicsit eleresztettebb, illetve vérnyomásilag magasabb értékekkel rendelkező vásárló beperelte a BA-t a helyi bíróságokon (az amerikaiaknak erre is van egy csodálatos rendszere, a small claims suits). A BA, a sikertelen békéltetések után, rendszeresen peren kívüli egyezségeket köt az érintettekkel, nyilván (sokkal) jobb feltételekkel, mint amit a nagy tömegeknek kínáltak, ami legalábbis elgondolkodtató.

A BA azonban mindenképp hatalmas presztizsveszteséget szenvedett, hiszen a tömegek szemében az eladott jegyek abszolút nem voltak egetrengetően olcsóak (mint pl a bevezetőben említettek), „semmibe” nem került volna honorálnia őket. Az egész cécó, és a helyzet amatőr kezelése sokakat eltántorított a cég járatainak jövőbeni igénybevételétől. Ez egyátalán nem olyan vicces, mint amilyennek hangzik, hiszen az ilyen jegyekre nem csak véletlenül találnak rá az emberek, vannak olyan hálózatok, amik tagjai kifejezetten vadásznak ezekre, és ezek az emberek általában a legtöbbet repülő kliensek közül kerülnek ki. Ők gyakran, tudásuknál fogva, az egész ismeretségi körüknek intézik a jegyvásárlásokat, adnak tanácsokat, amik aztán szájhagyomány útján terjedni kezdenek – egy elüldözött kliens sokkal, sokkal többe is kerülhet a cégnek.

Ennél sokkal érdekesebb, egyben egyértelműbb az idei év kezdete, amikor is az Amerian Airlines snafuja következtében az Államok nyugati partjáról 1200 dollárért lehetett Ausztráliába jegyet kapni – első osztályon. Ez az eset szinte mindenben eltér az előbb tárgyalt BA ügytől. Legelső sorban itt nem az árat gépelte félre az a bizonyos vastag ujj, hanem egy betűt tévesztett: a túristaosztály „Q” foglalási kódja helyett az első osztály „A” kódját adta meg a rendszernek. Ennek az eredménye az lett, hogy a leendő utasok túristaosztályú jegyet vettek, de a rendszerben az az első osztályra foglalt nekik helyet. Az AA szemszögéből további súlyosbító körülmény volt, hogy a tarifa nem is a saját járataikra szólt, hanem a codeshare-elt Qantas gépekre. A repülésben picit is járatosak talán azonnal fel is kapják a fejüket erre, hiszen az érintett Melbourne-Los Angeles útvonal azon kevesek közé tartozik, ahol (a 2010 novemberi események előtt) Airbus A380-as repül. Ezeknek a gépeknek az első osztályai minden korábbi „luxust” nevetségessé silányítanak, a társaságok ennek megfelelően árazzák és védik őket (például nincs lehetőség mérföldekkel biznisz osztályról upgrade-elni).

Mivel ezek codeshare járatok, ezért az AA-nak egy bizonyos összeget fizetnie kell a Qantasnak, hiszen ők csak árulják a jegyeket, ami valószínűleg ugyan kevesebb, mint az utasoktól legombolt potom 19.798 dollár, de abban is biztosak lehetünk, hogy sokkal több, mint a beszedett 1200. A Qantas szűkszavú nyilatkozata szerint „párszázas nagyságrendben” adtak el ezekből a jegyekből, mindenki matekozhat, hogy ez mekkora különbözet mellett mekkora veszteséget eredményezne az AA-nak. A Los Angeles – Sydney/Melbourne gépek állítólag az egyik „legzsúfoltabb” első osztályú járatoknak számítanak, így amikor a tarifa a megjelenése után pár nappal nagyobb nyilvánosságot kapott, és hirtelen eltűnt a Qantas szinte összes szabad első osztályú helye, Dallasban bizonyára jópáran elsápadtak. Hogy a helyhiány miatt hány normális elsőosztályú árat fizetni hajlandó utas volt kénytelen más társaságoknál jegyet venni, és emiatt a Qantas mekkora bevételtől esett el (na meg nem utolsó sorban, hogy mindez külön mennyibe került az AA-nak), arról még csak vad találgatások sem láttak napvilágot. Ismét azoknak, akik picit is ismerik a légiközlekedést, egyértelmű volt, hogy az AA törli a jegyeket, amint tudja. Kárpótlásként a cég egy 200 dolláros, szabadon felhasználható utalványt ajánlott fel, valamint a lehetőséget, hogy biznisz/első osztályra 60%-os áron foglaljanak az érintettek (sokak szerint ennyiért kapja a Qantastól a helyeket az AA is).

Utasoldalról ugyanazok az érvek sorakoztathatóak fel, mint a BA ügyben, két eltéréssel. Az egyik a „nyilvánvaló tévedés”, ami ebben az esetben abszolút megállja a helyét; nem kell géniusznak lenni ahhoz, hogy a többi tárásaság túristaosztályú jegyénél is olcsóbb első osztályú tarifával valami nem stimmel. Ugyanakkor, hiába hivatkozik a cég arra, hogy a tarifszabályokban világosan benne van, hogy „Q” foglalási osztályú túristajegyre vonatkozik, ezek a szabáyolyok nem, illetve nem teljesen érhetőek el minden oldalon, köztük az American Airlines sajátján sem. Persze a helyzet kezelése az AA-nak sem ment zökkenőmentesen: először is egy jóképességű alkalmazottnak sikerült azt nyilatkoznia, hogy ezek a tarifák csak az alkalmazottak belső használatára voltak hivatottak, majd miután napokkal később törölték a jegyeket, egy időre még hallgatásba burkolóztak a helyzetet illetően; mindettől függetlenül az AA presztizsvesztesége sokkal kisebb volt. Mint várható volt, az AA betű szerint tartotta magát a DOT októberi határozatához – ez az ilyen típusú tarifák felhasználásával kapcsolatban mindenképpen szomorú jővőt fest az amerikaiak elé.

Mit lehet tenni, ha az ember véletlenül belefut egy ilyen tarifába? Az én személyes véleményem szerint ugyanolyan szabáylrendszernek kellene vonatkoznia mindkét félre. Amig a társaságok úgy gondolják, hogy a szerződés rájuk kevésbé vonatkozik, mint rám, addig nem okoz lelki traumát, hogy egy ilyen ajánlatra ráugorjak, sem az, hogy magasról tegyek azokra, akik esetleg letolvajoznának emiatt. Jelenleg valószínűnek néz ki, hogy a társaság, ha csak nem kezeli a céges profilját kiemelten, törli a jegyünk, tehát nem érdemes komolyan tervezni vele, legalább a vásárlástól számított egy hétig. Utána senki nem tudja mi lesz, volt már arra is példa, hogy egy fuvarozó hónapokkal később kapott észbe, és kezdett törölgetésbe. A legvalószínűbb forgatókönyv a párszáz dolláros/Eurós utalvány – ez, ha nem a légitársaságnál foglaltunk, akár duplázódhat is, ha az utazási ügynökség is felajánl kárpótlást. Ugrálni és perelni perelni sincs sok értelme, mert a bírósági eljárások az óceán itteni felén költésgesek, időigényesek, és közel sem biztos a győzelem. 

9 komment

Címkék: történelem trükk szürkezóna

A bejegyzés trackback címe:

https://etkt.blog.hu/api/trackback/id/tr282015454

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

_Tom_ · http://blog.cstom.hu 2010.05.20. 11:03:03

Nem közvetlenül a posthoz, de érdekes :)
www.boingboing.net/2010/05/18/when-flying-was-clas.html
Ami érdekes benne, az a link az 1939-es újság cikkére.

Akkor 158USD volt a nagyjából mai flat-bed businessclassnak megfelelõ jegy (az mai áron 2414USD).

Gerardus A. Lodewijk 2010.05.21. 19:36:03

Ismét kiváló cikk.

Jó lenne talán néhány példa Európából (mínusz UK és Írország) is, mert valószínű, hogy a kontinentális jog kicsit másképp szabályozza az ilyen eseteket. Pl. a magyar jog csak akkor ismeri el megtámadási oknak a tévedést, ha azt a másik fél okozta vagy felismerhette; ilyen szabály jónéhány más országban is van.

gyurko 2010.09.08. 19:41:51

Agentként az a tapasztalatom, hogy nincs meg a kétirányú felelősség. Nagyon kevés olyan BA körlevelet láttam, amiben nem ADM-mel fenyeget. Ha az agent valamit hibázik, másodpercre pontosan logolva van az is, hogy a telekszomszédom mikor vakarta meg a s.ggét, azonnal lehet büntetni. Ha a légitársaság hibázik, megy az egymásra mutogatás, és a mellébeszélés, az ügynök (rosszabb esetben az utas!!!) meg szarban marad, és nem tehet SEMMIT. 2 éve így buktam 800ezret, kb egy hónapja 200ezret, és érdekes módon nem lett gazdája a hibáknak.

KennyOMG · http://etkt.blog.hu 2010.09.08. 21:16:53

Hmm, en ugy tudom, hogy ha egy publikalt arat autoprice-olsz egy GDS-ben akkor egy kummogo hangot nem moroghatnak, nem? Es akkor az online ugynokok (expedia, orbitz, stb) is folyamatosan kapjak a debitmemokat a legitarsasagok sajat faszsaga miatt?

gyurko 2010.09.08. 22:54:11

@KennyOMG: árazás más téma, ADM esetén első dolgom, hogy ellenőrzöm, milyen árazás volt. Ha auto, akkor visszadobom. Érdekességképpen röviden leírom az egyik "buktám" történetét:

jegy (LX lapkán kiadva, papírjegy):

1 LX2251C 02JAN BUDZRH HK1 945A 1130A E
2 LX 64C 02JAN ZRHMIA HK1 100P 545P E
3 AA4354M 05JAN MIASDF HK1 1130A 210P E
4 CO2680Y 10JAN SDFEWR HK1 1030A 1235P E
5 DL 98D 10JAN JFKBUD HK1 515P 805A E

BUD-ZRH-MIA-SDF rendben leutazva.

Utas január 7-én megkeresett, hogy január 10 helyett 8-án jönne. Foglalást módosítottam.

CO2680Y 08JAN SDFEWR HK1 1030A 1235P $ E
DL 98D 08JAN JFKBUD HK1 515P 805A $ E

Utas indulás előtt 3 órával megjelent a CO reptéri jegyirodájában, ahol közölték vele, hogy mivel LX dokumentumról van szó, nem tudja átírni a jegyet.

Felhívtam a budapesti LX irodát, ahol azt az információt kaptam, hogy mivel CO szakaszról van szó, függetlenül attól, hogy LX dokumentum, a CO dolga a cserét megcsinálni.

Felhívtam a budapesti CO irodát, ahol azt az információt kaptam, hogy mivel LX dokumentumról van szó, ezt az LX tudja megcsinálni.

Mivel a check-in ekkorra már javában zajlott, lépnem kellett, ráadásul az amerikai CO alkalmazott szerint ugyanez a tortúra várta volna az utast JFK-n is, nem volt választásom, új jegyet nyomtam neki, gondoltam ha hazajött, folytatom a meccset a légitársaságokkal. Folytattam, eredménye nem lett, körbe mutogattak egymásra, én meg ültem a kör közepén, a kárt senki nem térítette meg.

KennyOMG · http://etkt.blog.hu 2010.09.09. 00:18:59

@gyurko: Erdekes eset. Egy ilyen interline jegynel a plating carrier szedi a change fee-t is? Nem feltetlen erre a konkret jegyre gondolok, hanem csak ugy altalanossagokban. A logika nekem ugyanis (mindenfele elokepzettseg nelkul ;] ) azt sugna, hogy aki a penzt beszedi, azt kell utni ilyen esetben. Persze ez a kocsogseguket nem csokkenti.

gyurko 2010.09.09. 08:31:24

Elvileg igen, de SDF-ben nem sok LX jegyiroda van, ahol a jegycserét megcsinálták volna (papírjegy!)

KennyOMG · http://etkt.blog.hu 2010.09.09. 10:51:30

Ohh. Es akkor miert nem vettel neki csak egy SDF-JFK jegyet, aztan NY-ban atiratni a Delta szegmenst? Kedves utasnak lett volna ideje elintezni boven.

gyurko 2010.09.09. 11:07:20

Egyrészt a CO ügyintéző hölgy megbiztatott, hogy JFK-n valószínűleg ugyanez a tortúra vár rá (ezt a lehetőséget nyilván az utas sem vállalta fel), másrészt attól tartottam, hogy a kihagyott szegmens miatt gondjai lehetnek a JFKBUD-al.