...avagy mit tanulhatunk az Aeroviva csődjéből, mit tehetünk, ha futni kellene a pénzünk után? A legjobb családban is előfordulhat egy kósza csőd, a rosszarcúbb helyek nettó átveréseiről már nem is beszélve. Lássuk csak milyen előnyöket nyújt a kis lapos műanyaglapka a készpénzzel vagy az átutalással szemben.
Legelőször oszlassunk el néhány közkeletű hiedelmet: egyrészt az utazási iroda biztosítója egy jottányival sem köteles többet fizetni, mint amire az iroda biztosítása szólt. Ha az nem elég az összes kár rendezésére, akkor a kedves ügyfelek kisebb-nagyobb mértékben hoppon fognak maradni, pont. Kötekedni lehet, csak nem érdemes, nekik van igazuk. A másik tévhit, hogy az egyszerű utasbiztosítás ("sztornóbiztosítás") takarja az utaztató csődjét. Nem, nem takarja, sőt, a világon alig van egy-két olyan cég, ahol ilyen esetekre van termék.
Szóval. A bankkártyáknak két lényeges típusát különböztetjük meg: a betéti kártyák mögött egy megtakarítási számla áll, a fizetéskor a saját, már meglévő pénzünket költjük; a hitelkártyákkal gyakorlatilag minden fizetés alkalmával egy kisebb (nagyobb?) hitelt veszünk fel a hitelkeret erejéig, amit majd később fogunk törleszteni. Itthon legjobb tudomásom szerint nem létezik eltérő törvényi szabályozás a használatukra vonatkozóan (nyugaton igen), így az egyszerűség kedvéért tekintsük úgy, hogy mindkettő azonosan viselkedik.
Amikor egy bank szeretne bevezetni egy kártyát, amit nem csak a saját fiókjaiban fogadnak el, két dolgot tehet: vagy nekiül, és minden egyes leendő partnerével összekalapál egy szerződést, hogy az ő kártyáit is fogadják el, azokkal lehessen fizetni, vagy az egyik már meglévő világméretű kártyacég szolgáltatásához kapcsolódik. Nem kell hozza sok ész, hogy az utóbbit válassza valaki. Az ügymenet (mélységesen leegyszerűsítve) nem komplikált: aláírják a szerződéseket, a bank elfogadja a kártyacég feltételeit, nemi voodoo-t alkalmaznak az informatikai rendszereik kis mértékű összehegesztéséhez, rábiggyesztik a kártyatársaság logóját a műanyagra, és már költhetik is a boldog ügyfelek a pénzt. Amikor egy boltban vásárolni, vagy nem a kártyájukat kibocsátó bank ATM-jében pénzt szeretnének felvenni, az adott eladó/ATM bankja elküldi a kérést a kártyacég központjába, ahol továbbítják a kibocsátó bankba, ott eldöntik, hogy engedélyezik-e a tranzakciót, majd a választ visszaküldik, így a vásárlás/pénzfelvétel létrejön vagy éppen el lesz utasítva.
Az előző bekezdésben két, számunkra életbevágóan fontos dolog van: az egyik, hogy bankunk elfogadja magára érvényesnek a kártyatársaság szabályzatát. Ez gyakorlatban azt jelenti, hogy hiába van nekik ilyen, olyan vagy éppen amolyan szabályzatuk, amire esetleg bőszen mutogatnak, ha ennek ellentmondó kitétel van a kártyacég bibliájában, akkor az érvényesül. Illetve szembe lehet menni ezzel, de az afrikai népi bölcsesség szerint szerencsétlen találkozás esetén az orrszarvút sem rohamozni illik. A másik fontos dolog, hogy a bankok nem közvetlen egymással kommunikálnak, hanem a kártyacéggel. Ebből következően az esetlegesen elfajuló banközi vitákat sem a bankok sakkozzák le egymás között, hanem a kártyacég fog dönteni; ha odáig fajulna a dolog, akkor az utolsó szót ők mondják ki. Mivel nekik teljesen tökmindegy, hol van a pénz, ezért nem is lehet őket részrehajlással vádolni.
Világméretű kártyacégből nagyjából négy létezik, a kínálat felét máris kiejtjük a bejegyzés témaköréből: a Discover az Államokon kívül szinte sehol nem terjedt el, és bár az American Express-szel hébe-hóba lehet találkozni Európában is, én összesen egy itteni embert ismerek, akinek van kártyája. Utóbbi egyébként állítólag meglehetősen ügyfélbarát cég, tehát ha valaki olyan perverz, hogy AmEx kártyát csináltatott valahol, annak sem kell sokat aggódnia. A maradék két cég a Visa és a MasterCard. Mit kell tudni róluk, ami a poszt témájába vág? A bankokkal szemben a kártyacégek igencsak vásárlóbarát politikát folytatnak, részint a kinti törvényi szabályozásoknak hála, részint mert számukra sokkal fontosabbak a létrejövő tranzakciók (= a vásárlók bizalma), mint bármi más.
A tételek (vásárlás) megreklamálásakor a bankunk átnyálazza az általunk benyújtott dokumentumokat, hogy totálisan hülyék vagyunk-e/totálisan hülyére akarjuk-e venni őket; ha nem, akkor továbbítják a cuccot a kártyacégnek, akik kötelezik az eladó bankját, hogy utalja vissza a pénzünk, és terhelje meg az eladó számláját az összeggel. Ha az eladó nem ért egyet az eljárással, akkor benyújthat egy ellenkezést a bankjához, amit azok kivizsgálnak, majd utolsó lépcsőként elküldhetik a kártyacégnek, aki a végső döntést meghozza (újfent borzasztó egyszerűsítés zajlott). Azt tudni kell, hogy amikor megreklamálunk egy tételt, akkor nem csak a kifizetett összeg sorsa forog kockán. Ha úgy ítélik meg, hogy nyerészkedésből reklamáltunk („friendly fraud”), akkor amolyan ajándék gyanánt kapunk egy kisebbfajta szeretetcsomagot is a banktól/kártyacégtől. Ugyanígy, ha jogos volt a reklamációnk, akkor az eladónak kell pluszban büntetést fizetnie, valamint a besorolása is romlik a bankoknál/kártyacégeknél. Ha sokat játssza a visszatérítős muzsikát, a bankja meg is emelheti a tranzakciók után beszedett jutalékot, vagy egyszerűen megtagadhatja a további szolgáltatást.
Mindkét kártyacég nemzetközi szabályzatában precízen meg van határozva, milyen esetekben lehet megreklamálni egy tételt. Ezekből nekünk a legfontosabb a „nem teljesített szolgáltatás” és a " megadott (minőségtől) eltérő" nevű témakörök. Ezek használhatóak például akkor is (MC esetén biztosan, Visa esetén bizonytalan), ha egy ötcsillagos hotel helyett valami csótánymotelbe dugnak minket az utazás során (de akár a „fehér homokos” tengerpart helyetti sziklák esetében is!), és ezt dokumentálni is tudtuk, vagy mondjuk elmaradt egy befizetett fakultativ program, aminek az árát le akarják nyelni. Ilyenkor nem az egész befizetett összeget kapjuk meg, hanem a különbözetet, amit csak a jó ég tudja, hogy és mi alapján számolnak ki – azonban az eladó valamilyen mértékben biztos rosszul jár. Csőd esetén (elvileg) szintén teljes mértékű kártérítésre számíthatunk, hiszen a reklamációnk jogos, és a bankunk nem az eladónak, hanem az ő bankjának nyújtja be a követelést – így utóbbi lesz az, aki futhat a pénz után helyettünk. Ismét, elvileg, hiszen a banki alkalmazottak általában eléggé alulinformáltak a reklamálások témakörében.
Ez a tájékozatlanság valószínűleg két dologból adódik össze: egyrészt a kártyacégek szabályzatai ezer oldalakra rúgnak, ezek ismeretét egy „egyszerű” front office dolgozótól nem lehet elvárni; de szerintem legalább ilyen lényeges eleme az egyenletnek az, hogy a nem tájékozott munkatársak teljesen őszintén tudják tagadni az ügyfeleknek az egyébként jogos reklamációknak még a létezését is. Amikor próbaképp egy nagyobbacska bankban rákérdeztem, hogy csőd esetén jár-e vissza pénz, diszkréten hülyének lettem nézve az egyébként tényleg nagyon kedves lányka által. Ez azonban nem teljes mértékben itthoni jelenség. Mint említettem, nyugaton más a két kártyatípus szabályozottsága is, és míg a hitelkártyás tranzakciókat törvényileg védik, addig a betéti kártyák sokáig ki voltak szolgáltatva a „caveat emptor” („vigyázzon a vásárló”) elvnek. Miután két éve bekerültek a szabályzatokba, és a hitelkártyás tranzakciókhoz hasonló védelmet kaptak a betéti kártyás vásárlások, egy alkalommal az angol HSBC főiroda munkatársa is letagadta, hogy lehetne visszatérítést igényelni velük – a Guardian munkatársának kellett a HSBC szóvivőjét megszorongatni, hogy valaki kibökje: valóban.
A kártyák azonban nem csak ezért hasznosak, hanem azért is, mert a készpénzzel és az átutalással szemben ezekhez kiegészítő szolgáltatásokat is kapcsolhatnak a kibocsátók, amik a „ó-hümm” kategóriától a kifejezetten hasznosig terjedhetnek, mint pl. ingyenes balesetbiztosítás. Ezeket még érintjük majd máskor.
Végszóként tehát azt tudom mondani, hogy akit átvert az utazási irodája, akinek csődbe ment a légitársasága, az menjen, mint egy buldog, és ne hagyja magát lerázni. Az elénk kerülő ügyintézők jó részének valószínűleg fogalma sem lesz arról, mit és miért szeretnénk, tehát érdemes egyenesen a központi fiókba menni, és a reklamálási osztállyal beszélni. Lehet vinni és lobogtatni a kinyomtatott Visa/MC szabályzat odavágó rendelkezéseit, valamint ellenállás esetén kérni, hogy mutassák meg, miért nem reklamálható meg a tétel.
HA kártyával fizettünk.
Megér x-ezer forint kedvezményt az átutalás vagy kp fizetés, ha a kártya ilyen biztosítékokat nyújt? Ezt mindenki döntse el saját maga.
Update (04.26.): az első poszt egy sikeresen lezárult visszatérítésről az Index fórum Aeroviva topikjában. A visszatérítés tehát bizonyítottan működik itthon is; hasonló problémák esetén nem hagyni magunkat lerázni, ütni a témát, amig vissza nem kaptuk a pénzünk. Persze csak akkor, ha kártyával fizettünk.
Reklamálás Visa kártyák esetén:
Reason Code 30 – Nem teljesített szolgáltatás, vagy meg nem kapott árú
Reklamálás MasterCard kártyák esetén:
Reason Code 4853 – Kártyabirtokosi panasz – a megadott (minőségtől) eltérő
